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北陸のみならず、閉塞感に覆われている日本の経済状況。そんな状況にもかかわらず、躍進を続けている元気な企業がこの北陸にもたくさんある。 そこで、このような景況にもめげず業績をのばしている企業のトップたちに「元気の素」について聞いた。 |
| 代表取締役社長 小杉雄二 |
● 現在、石油販売業界ではかなり激しい競争が企業間で行われているようですが、まずは実際の市場の状況を詳しく教えてください。
● そのような激しい競争の中で勝ち残るために、貴社ではどのような差別化を図っているのですか？
● 複合型給油所を含め、今後はどういった事業展開を考えているのですか？
● そのようなスタッフを育成するために、貴社ではどのような教育を行っているのですか？
● 最後に、これからのビジネスシーンで活躍するためには何が大切か、読者へのメッセージとともにお願いします。
全国トップクラスの価格競争
垣根なきサービスの多極化
今こそまさに大競争時代
■ 現在、石油販売業界ではかなり激しい競争が企業間で行われているようですが、まずは実際の市場の状況を詳しく教えてください。
全国的に競争は激しくなっているのですが、その中でも北陸、こと金沢は特に競争が激しいのが現状です。例えば、近年セルフサービスタイプ
のガソリンスタンドが増えてきていますが、ガソリンの価格で言えば、金沢の価格の低さは全国トップ３に入るほどです。
また、ほんの十年程前までは、地元資本が７〜８割のシェアを占めていたのですが、商社や大手資本の子会社がどんどん市場に参入し、現在に
至っては、その勢力図は逆になってしまいました。
さらに、ガソリンスタンドでも車検や多種にわたるカー用品の販売までカバーするようになったことで、ディーラー、オートバックスや
イエローハットといったメガストア、その他の専門店との垣根が、現在ではほぼなくなってしまったのです。
これはつまり、石油販売業者のみならず車関係全ての企業がライバルになったことを意味します。
こうしたことからも、我々の業界はこれまでにない大競争時代を迎えたと言っても過言ではないでしょう。
■ そのような激しい競争の中で勝ち残るために、貴社ではどのような差別化を図っているのですか？
どの企業も様々な形でコストダウンを図っているのですから、単なる価格競争だけでは、より多くのお客様を囲い込めないのは明白です。
大切なのはプラスαのサービス。ガソリンスタンドのスタッフも、単なる窓拭きだけにとどまってしまってはいけないといいうことです。
当社の場合、ガソリンだけでなくカーケア全般をサポートできるよう、お客様との接点を大切にし、質の高いコミュニケーションをより深めることが出来るよう心掛けています。また、お客様の立場に立った商品開発も積極的に進めており、グループ会社である「しあわせの湯」では、お風呂に入っている間に車検ができてしまう「おふろｄｅ車検」を実施したところ、お客様から予想以上の高い支持を得ることができました。今年の７月に野々市町にオープンする複合型給油所も、こうしたお客様の立場に立った視点が起点となった
アイデアなんです。
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■ 複合型給油所を含め、今後はどういった事業展開を考えているのですか？
複合型給油所は、「お風呂に入っている間に車検ができてしまうのが喜ばれるなら、同様に、車に関すること何でもお風呂のついでにできてしまえば、もっと喜んでもらえるのでは」というアイデアから、給油所に車の売買、修理、洗車、さらには千台分のタイヤ保管倉庫など、車に関する全ての施設を「しあわせの湯」と同じ敷地内に備えました。これによってお客様の利用頻度を高めるだけでなく、カーライフ全般においてお付き合いできるチャンスが広がることでしょう。
もちろん、そのためにはお客様との信頼関係が何よりも重要となってきます。スタッフには単なるサポート力だけでなく、車のプロとしての安全かつ快適への心配り、そして経済的な提案力が備わっていなければいけません。特に女性のお客様の場合などは、メンテナンスの重要性に気付かず、危険な状態で運転なさっている方も多いですから。
給油による月３〜４回のきっかけを大切にし、お客様の立場に立ってコミュニケーションを深める。こうした小さな働きかけを積み重ね、
信頼関係を構築していくことが、今後は当社の最優先事項となっていくことでしょう。
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■ そのようなスタッフを育成するために、貴社ではどのような教育を行っているのですか？
外部研修を行ったり、様々な強化制度を設けたりと、各スタッフがレベルアップするためのバックアップ体制はいろいろ整えていますが、
やはり、顧客満足を追求するという会社の理念と共鳴できる人でなければ、なかなか育成するのは難しいですね。
当社の場合、セルフサービスのガソリンスタンドにおいても、テーマはお客様の潜在的なニーズを引き出す「おせっかいセルフ」なくらいですから（笑）。
お客様をいかに「さばく」かが重要なのではなく、お客様といかに「親密になる」かが重要なのです。
この意識を持てない限り、どれだけ当社がバックアップ体制を整えていても、それを活かすことはできないでしょう。
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■ 最後に、これからのビジネスシーンで活躍するためには何が大切か、読者へのメッセージとともにお願いします。
業界を問わず、何よりも大切なのは「真面目」であるということです。「真面目」とは、正しく考えるということ。お客様にとって、仲間にとって、会社にとって、何が「正しい」ことなのかを考え、損得勘定をせずに行動するということです。「儲ける」や「成績を上げる」など、目的を達成するためだけの行動では、昔はどうであれ今は通用しません。
もちろん、こうした行動を１００％実行するのは無理でしょう。様々な誘惑が周りにはたくさんあるでしょうし、それなりの経験も必要です。しかし、そこに向かって努力し、実現に近づけるよう少しでも自分を成長させることは、意識次第で誰でもできるはずです。そして、こうした働きかけこそが、多くの信頼関係を築く礎となるのではないでしょうか。
いくら不況と言われていても、質の高い人材はどの業界も欲しています。この「質」とは、安易もキャリアやスキルだけではありません。
何が正しいかを考え、行動に移す真面目さ。これも十分「質」に含まれているのです。
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サポート+サジェスト
細かな心配りと的確な提案で
顧客満足を追求する
2004年5月号「求人特報（KCC発行）」掲載記事
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